北京日報(bào)客戶端 | 記者 孫瑩 通訊員 馬麗雅 趙旻

在北京，有什么不懂的交管業(yè)務(wù)問題，問問“欣欣警官”，準(zhǔn)能得到準(zhǔn)確的解答。近日，作為“欣欣警官”團(tuán)隊(duì)代表的北京市公安局公安交通管理局為民服務(wù)中心科長杜昕，榮獲第十一屆北京市“人民滿意的政法干警”稱號(hào)。自2008年以來，杜昕專注于為民服務(wù)這一件大事，通過“欣欣警官信箱”，累計(jì)解答網(wǎng)民問題40余萬個(gè)，幫助網(wǎng)友排憂解難1.3萬件，收到網(wǎng)友發(fā)來的感謝信1.8萬封，零投訴。

【資料圖】

他是百事通，一天最多回幾百封郵件

2008年，杜昕成為北京市交管局對外網(wǎng)站的一名“網(wǎng)絡(luò)交警”——通過“欣欣警官信箱”回答全北京市民發(fā)到郵箱中的關(guān)于交管業(yè)務(wù)的全部問題。

杜昕對自己的很高要求——工作日來信，當(dāng)天回復(fù)；非工作時(shí)間來信，次日全部處理完，有問必答。

為了更快速回復(fù)網(wǎng)友的問題，他潛心鉆研涉及車管、秩序、事故、法制等各方面的交管業(yè)務(wù)。700多頁的《機(jī)動(dòng)車管理規(guī)定匯編》、1500多頁的《道路交通管理法規(guī)匯編》、各類內(nèi)部管理文件、各窗口單位的地址及辦公時(shí)間，都被杜昕吃的透透的。

隨著“欣欣警官”名氣大漲，郵件量也直線上升，從日均二三十封增長到150封。北京搖號(hào)政策剛出臺(tái)時(shí)，市民來信更是井噴式增長，最多的一天有596封，杜昕和同事們忙得連水都顧不上喝。

杜昕本是個(gè)急性子，可面對提問的車主，他卻變成了最有耐心的人。有一次，一位咨詢事故定責(zé)的中年女子收到杜昕的回復(fù)電話，把自己從買車開始遇到過的交通問題一股腦拋出，足足聊了兩個(gè)多小時(shí)。

在“欣欣警官信箱”中，“駕駛證換領(lǐng)、車輛過戶”類的問題最多。十幾年里，同樣的問題，他已經(jīng)回答超過1萬遍了。同樣的話說上1萬遍，誰不煩？可杜昕倒樂在其中。他說：“要想成為一個(gè)行家里手，必須要有大量的時(shí)間積累和重復(fù)勞動(dòng)，才能將紛繁復(fù)雜的諸多問題融會(huì)貫通。這個(gè)路就必須這么走，沒有捷徑。

他是創(chuàng)新者，參與研發(fā)智能問答系統(tǒng)

隨著咨詢量增長，杜昕又有了新的想法，“為什么不研發(fā)一種‘翻譯’工具，在非工作時(shí)間也能為網(wǎng)友答疑解惑呢？”

杜昕與同事們一起，在交管局網(wǎng)站上設(shè)計(jì)開發(fā)了一套“欣欣警官”智能問答系統(tǒng)，建立以“機(jī)動(dòng)車業(yè)務(wù)”、“駕駛?cè)藰I(yè)務(wù)”、“秩序管理”等6大類47個(gè)小類的知識(shí)庫結(jié)構(gòu)，共錄入各類交管業(yè)務(wù)咨詢問題1574個(gè)，細(xì)化辦事流程387個(gè)。

網(wǎng)友只需輸入問題關(guān)鍵字，就能立刻得到相關(guān)回答，實(shí)現(xiàn)了交管業(yè)務(wù)知識(shí)問答全天24小時(shí)的人機(jī)對話。

為進(jìn)一步發(fā)揮“欣欣警官”品牌效應(yīng)，從2014年開始，杜昕還在廣播中為廣大市民群眾普及交通安全知識(shí)、解答交管業(yè)務(wù)問題，相關(guān)節(jié)目累計(jì)收聽收看人次超過4.3億，實(shí)時(shí)在線解答市民提出的各類交通問題2.1萬個(gè)。

他是熱心腸，十余年收到1.8萬封感謝信

交管服務(wù)與群眾生活密切相關(guān)，什么樣的求助都會(huì)遇到，沒有副熱心腸根本干不好。

2021年11月，一家駕校在“交管12123”APP留言，反饋駕校學(xué)員陳先生無法注冊12123APP賬號(hào)，導(dǎo)致他無法進(jìn)行駕駛證考試預(yù)約的問題。

經(jīng)核實(shí)，陳先生和他的江蘇老鄉(xiāng)王先生身份證號(hào)碼同號(hào)，王先生先注冊了12123賬號(hào)，這才導(dǎo)致陳先生無法繼續(xù)注冊。

按照正常程序，杜昕只需告知當(dāng)事人聯(lián)系戶籍所在地派出所，協(xié)調(diào)變更身份證號(hào)即可。但當(dāng)他得知陳先生是殘疾人時(shí)，便主動(dòng)與王先生本人及其戶籍地派出所聯(lián)系，說明情況，最終王先生主動(dòng)變更了身份證號(hào)，陳先生用自己的身份證號(hào)成功注冊了APP。

2022年5月，冷女士向“欣欣警官信箱”求助，她在波蘭華沙用中國駕駛證換領(lǐng)當(dāng)?shù)伛{駛證的過程中，波蘭市政廳要求她聯(lián)系北京交管部門，出具駕駛證中英文核驗(yàn)材料。

收到求助信息后，杜昕主動(dòng)添加了冷女士微信，在線指導(dǎo)她通過“交管12123”APP申請并下載了包含其本人駕駛證信息的官方證明材料，并編寫英文郵件向波蘭市政廳說明了冷女士駕駛證的具體情況，為她提供了一切可能的服務(wù)。

杜昕說：“給人家?guī)蜕厦?，我有種強(qiáng)烈的滿足感。”2008年以來，通過“欣欣警官信箱”，杜昕累計(jì)解答網(wǎng)民問題40多萬個(gè)，幫助網(wǎng)友排憂解難1.3萬件，收到網(wǎng)友發(fā)來的感謝信1.8萬封。在為網(wǎng)友解答問題的近15年里，杜昕沒有接到過一件投訴。

他是帶頭人，帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)干好一件事

從2019年開始，交管局進(jìn)一步拓展豐富警民溝通渠道，先后成立“互聯(lián)網(wǎng)+交管”服務(wù)中心，全面整合12345熱線、對外服務(wù)網(wǎng)站、“交管12123”APP等各類平臺(tái)的網(wǎng)民咨詢答復(fù)及網(wǎng)上業(yè)務(wù)事項(xiàng)審核工作。

隨著交管服務(wù)的不斷改革，杜昕的身份也發(fā)生了轉(zhuǎn)變——從一名普通民警成為了為民服務(wù)中心下設(shè)的信息化建設(shè)組牽頭負(fù)責(zé)人，帶領(lǐng)30多人的團(tuán)隊(duì)做好網(wǎng)站、APP及電話中各類問題的答復(fù)和轉(zhuǎn)辦。

走上領(lǐng)導(dǎo)崗位后的杜昕，比之前更操心了：制定規(guī)范、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，制定近千條答復(fù)口徑；細(xì)化分類、優(yōu)化操作，對海量咨詢電話進(jìn)行前端分流和流程化辦理；高頻咨詢問題制作系列短視頻節(jié)目進(jìn)行詳細(xì)解讀，并在抖音、快手等新媒體平臺(tái)開設(shè)“有問必答”專欄……

杜昕常說，一個(gè)人想干好一件事，堅(jiān)持不懈加用心用腦就夠了，但是，想要帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)干好一件事，則需要運(yùn)行機(jī)制的完善、知識(shí)體系的構(gòu)建、以及工作方法的創(chuàng)新。在杜昕及團(tuán)隊(duì)的努力和付出下，網(wǎng)民訴求解決時(shí)間由之前的72小時(shí)縮短至目前的24小時(shí)，網(wǎng)民滿意度不斷提升。

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